Alcance del Acuerdo de Nivel de Servicio

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") aplica exclusivamente a la disponibilidad en producción de los Productos y el Soporte. Los términos en mayúscula no definidos aquí tendrán el significado asignado en el Acuerdo del Cliente.

Este acuerdo no aplica a Servicios Profesionales, integraciones, desarrollo a medida, diseño arquitectónico, creación de código o cualquier otro servicio fuera del alcance del Soporte.

Disponibilidad del Servicio

Objetivo de Nivel de Servicio

El servicio de Minka Ledger cumplirá con un objetivo de disponibilidad mensual (uptime) de al menos 99.95% (el "Objetivo de Nivel de Servicio" o "SLO").

La disponibilidad se mide sobre la capacidad de procesar una Solicitud de API Válida relacionada con procesamiento de pagos, operaciones de libro mayor (ledger), resolución de alias y orquestación del sistema. El tiempo de actividad excluye los mantenimientos programados y las exclusiones definidas en este documento.

Solicitudes válidas son aquellas que cumplen con la documentación activa del Ledger, están autenticadas y autorizadas, se encuentran dentro de los límites de tasa (rate limits) acordados y normalmente resultarían en una respuesta sin error.

Una "Solicitud de API Válida" es aquella que:

1. Alcanza la infraestructura de la Plataforma,

2. Se procesa sin errores internos,

3. Y retorna un código de estado HTTP en el rango 2xx (o cualquier estado definido como exitoso en la documentación).

Las fallas por problemas de red ajenos a Minka, datos inválidos del cliente o fallas de sistemas de terceros no se consideran fallas de Minka.

El “Porcentaje de Disponibilidad Mensual” se calcula determinando el tiempo de actividad mediante la fórmula 1 – Solicitudes Válidas fallidas.

Todas las mediciones de disponibilidad y de tiempo de inactividad serán determinadas exclusivamente a partir de los sistemas de monitoreo y los registros de Minka correspondientes a la región de producción y a la versión del Producto aplicable.

Los registros (logs) proporcionados por el Cliente no se considerarán autorizados ni vinculantes para los cálculos de disponibilidad.

A los efectos de este SLA, el término “Servicios” se refiere a la provisión de los Productos, el Soporte, y cualquier Servicio Profesional (si corresponde) que Minka ponga a disposición del Cliente en virtud del Contrato y de cualquier Orden de Servicio. Para mayor claridad, los Servicios no incluyen ningún desarrollo a medida, trabajos de integración, modificaciones de código u otras actividades excluidas en virtud del Contrato, del SLA o de la Política de Soporte.

Responsabilidades del Cliente

Para recibir Soporte y Créditos de Servicio, el Cliente debe mantener contactos técnicos designados, proporcionar información de diagnóstico, verificar que los incidentes no hayan sido causados por el Cliente, implementar correcciones o soluciones alternativas, y cumplir en todo momento con el Contrato. El incumplimiento de estas obligaciones podrá retrasar la prestación del Soporte o descalificar al Cliente para recibir Créditos de Servicio. “Crédito de Servicio” significa el porcentaje de crédito que Minka aplicará a las Tarifas futuras del Cliente, según lo descrito en este SLA.

Definición de Tiempo de Inactividad

El Tiempo de Inactividad significa el número total de minutos en un mes calendario durante los cuales el Servicio en Producción no está disponible para procesar Solicitudes Válidas, excluyendo el Mantenimiento Planificado y las Exclusiones del SLA.

Un minuto se considera Tiempo de Inactividad únicamente si el Servicio no está disponible en todas las instancias activas aplicables y si dicha indisponibilidad es atribuible a Minka.

Definición de Interrupción del Servicio

“Interrupción del Servicio” significa la imposibilidad total del servicio de ledger para procesar solicitudes válidas en todas las instancias tolerantes a fallos, lo que resulta en una pérdida total de funcionalidad sin una solución alternativa disponible durante más de 15 minutos consecutivos.

Degradación del Servicio

La “Degradación” incluye latencias superiores a los umbrales esperados, errores intermitentes, fallos parciales que afectan únicamente a determinados participantes, o retrasos causados por los sistemas del Cliente.

La Degradación está cubierta por los compromisos de respuesta de Soporte, pero no da derecho a Créditos de Disponibilidad. La Degradación no se considera Tiempo de Inactividad a efectos de créditos de disponibilidad, salvo que resulte en Solicitudes Válidas fallidas superiores al 99,95% durante un periodo continuo de 30 minutos.

Alcance del SLA

Este SLA regula los estándares de disponibilidad y de tiempos de respuesta de soporte para los Productos, tal y como se describen en una Orden de Pedido (Order Form).

(a) Programa de Seguridad Estándar: Minka implementa y mantiene salvaguardas administrativas, físicas y técnicas comercialmente razonables, adecuadas para un entorno SaaS, diseñadas para proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los Productos y de los Datos del Cliente.

(b) Exclusiones; ausencia de pruebas dirigidas por el cliente: Minka se compromete a realizar periódicamente pruebas de penetración y análisis de vulnerabilidades sobre sus sistemas críticos para protegerse frente a amenazas emergentes. No obstante, Minka no está obligada a realizar pruebas específicas por cliente o pruebas dirigidas por el cliente, dada la naturaleza del modelo operativo SaaS y la base tecnológica de Minka.

Este SLA no se aplica a:

• Servicios designados como Alpha, Beta o Early Access

• Entornos distintos de Producción (por ejemplo, Staging, Sandbox)

• Interrupciones causadas por ataques DoS/DDoS

• Interrupciones causadas por acciones o configuraciones incorrectas del Cliente

• Proveedores terceros utilizados por el Cliente (bancos, cámaras de compensación, SMS/OTP, sistemas de liquidación, PSPs, operadores móviles, centros de datos, VPN, etc.)

• Eventos de fuerza mayor

• Incidentes de seguridad causados por el Cliente

• Incumplimientos del Acuerdo, del SLA o de la Política de Soporte

• Incidentes causados por integraciones del Cliente no certificadas por Minka

• Problemas de rendimiento, latencia o degradación derivados de que el Cliente exceda los límites acordados, según lo especificado en las correspondientes Órdenes de Pedido

• Pruebas de penetración específicas por tenant

• Ethical hacking

• Escaneos de vulnerabilidades

• Auditorías de seguridad

• Revisiones de código

• Ejercicios de red / blue team

• Cualquier prueba personalizada, incluyendo, entre otras, pruebas de carga, solicitadas por el Cliente, sus auditores, reguladores o cualquier tercero.

Cualquiera de estas actividades requerirá una Orden de Pedido independiente y de pago, así como el consentimiento previo y por escrito de Minka, y no será considerada como parte del Soporte.

(c) Remediación: Las obligaciones de remediación de Minka se limitan a las acciones realizadas dentro de su programa de seguridad estándar. Minka no será responsable de los hallazgos ni de los impactos derivados de pruebas prohibidas o fuera del alcance de este SLA.

Mantenimiento

Mantenimiento Planificado

Una Ventana de Mantenimiento es un período designado durante el cual Minka puede suspender temporalmente o limitar el acceso a la Plataforma para realizar actualizaciones del sistema, cambios en la infraestructura, mejoras de seguridad u otras actividades de mantenimiento esenciales.

El Mantenimiento Planificado que se espere que tenga un impacto material en la disponibilidad del entorno de producción será notificado con al menos 7 días de antelación. Otros Mantenimientos Planificados serán notificados con al menos 72 horas de antelación.

Si Minka prevé que un mantenimiento planificado afecte negativamente a la disponibilidad o funcionalidad de los Servicios, Minka realizará esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar al menos siete (7) días de aviso previo sobre dicho mantenimiento.

Mantenimiento de Emergencia

Minka podrá realizar mantenimiento de emergencia no programado en cualquier momento. En caso de que dicho mantenimiento pueda afectar negativamente a la disponibilidad o funcionalidad de los Servicios, Minka realizará esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar aviso previo. La falta de notificación no constituirá un incumplimiento del SLA.

Las notificaciones de mantenimiento se proporcionarán a través de la Herramienta de Soporte de Minka acordada. Las ventanas de mantenimiento quedan excluidas del cálculo del Tiempo de Inactividad.

Créditos de Servicio

Los Créditos de Servicio constituyen el único y exclusivo recurso del Cliente frente al incumplimiento por parte de Minka de los Objetivos de Nivel de Servicio (SLO). Los Créditos de Servicio no tienen valor en efectivo y solo podrán aplicarse a Tarifas futuras. El Cliente no tendrá derecho a Créditos de Servicio si se encuentra en incumplimiento material del Contrato, incluyendo el impago. Los Créditos de Servicio se otorgarán conforme a lo descrito a continuación:

Los Créditos de Servicio no podrán canjearse por efectivo, reembolsarse ni aplicarse a ningún importe distinto de las Tarifas futuras pagaderas por el Servicio aplicable.

Los Créditos de Servicio se aplicarán exclusivamente al componente específico del Servicio afectado por el incumplimiento del Nivel de Servicio correspondiente y no podrán utilizarse para ningún otro Producto o Servicio.

El Cliente perderá cualquier derecho a Créditos de Servicio durante cualquier período en el que se encuentre en mora de pago o incurra en un incumplimiento material del presente Contrato.

Solicitud de Créditos de Servicio

Para recibir Créditos de Servicio, el Cliente deberá notificar al servicio de soporte técnico de Minka dentro de los 30 días siguientes a la fecha en la que el Cliente haya adquirido el derecho a un Crédito Financiero.

El Cliente deberá proporcionar las fechas, horas, identificadores de solicitud (request IDs) y los endpoints afectados. Los registros (logs) podrán aportarse como evidencia de apoyo, pero no son obligatorios ni se considerarán vinculantes.

Los Créditos de Servicio se emitirán como créditos para uso futuro del Servicio y se aplicarán dentro de los 30 días siguientes a la solicitud del Crédito de Servicio. El total de Créditos de Servicio otorgados en un mes estará limitado al equivalente a un (1) mes de tarifas pagadas por el Cliente por el servicio afectado.

Política de Soporte

Cobertura de Soporte

El Cliente proporcionará soporte de primer nivel a sus Usuarios.

Minka proporcionará soporte de segundo nivel únicamente a los Usuarios Autorizados del Cliente, utilizando los canales definidos por Minka. Solo los Usuarios Autorizados tendrán acceso directo a la plataforma de soporte de Minka para revisar y publicar solicitudes.

Definición de Prioridades

Asignación de Prioridad: El Cliente asignará la prioridad P0–P3 al enviar Solicitudes en Producción. Una “Solicitud” se refiere a un ticket de soporte enviado por el Cliente a Minka a través de un canal de soporte aprobado, de conformidad con este SLA, con el propósito de reportar un incidente, realizar una consulta, solicitar asistencia o, de cualquier otro modo, recibir Soporte.

Toda Solicitud deberá incluir toda la información de diagnóstico requerida, conforme a lo especificado en este SLA y en la Política de Soporte.

Minka revisará la prioridad asignada por el Cliente y podrá reclasificarla si considera que es incorrecta o si el Cliente no mantiene disponibilidad continua para la atención de la Solicitud hasta su resolución.

Matriz de Prioridades

Información requerida

El Cliente deberá proporcionar la fecha y hora, una descripción del incidente, registros de error (logs), trace IDs, request IDs, payloads de ejemplo, capturas de pantalla (si están disponibles), los participantes afectados y los detalles de reproducibilidad.

Antes de solicitar una escalación, el Cliente deberá validar que el incidente no es causado por sus propios sistemas, confirmar la conectividad de red, asegurarse de que todos los pasos de integración cumplen con la documentación de Minka, y notificar a Minka cualquier cambio en sus sistemas o mantenimiento planificado que pueda afectar el rendimiento con al menos siete (7) días de antelación.

Solicitudes de Funcionalidad

Si Minka considera que una Solicitud corresponde a una Solicitud de Funcionalidad (Feature Request), Minka registrará dicha Solicitud para su posible consideración en una futura actualización o versión de los Servicios y dará el asunto por cerrado.

Minka no tiene obligación alguna de responder, resolver o incluir una Solicitud de Funcionalidad en ninguna actualización o versión futura.

Todas las Solicitudes de Funcionalidad se tratarán como prioridad P3 y no incluyen ningún compromiso de entrega.

Desarrollo de nuevas funcionalidades

Minka no tiene ninguna obligación, en virtud de la Política de Soporte, de desarrollar, construir o mejorar ninguna Solución de software; escribir código para facilitar una Solución; configurar los Servicios para el Cliente; ni diseñar, construir o revisar la infraestructura del Cliente.

Comunicación de Incidentes y Actualizaciones de Estado

Durante cualquier interrupción del servicio, Minka realizará sus mejores esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar actualizaciones frecuentes y oportunas a través del canal oficial de soporte. Dichas actualizaciones incluirán el estado actual del incidente, las acciones realizadas, los próximos pasos y los plazos estimados, cuando dicha información esté razonablemente disponible.

Minka continuará emitiendo actualizaciones durante toda la duración del incidente y hasta la restauración completa del servicio. El objetivo de estas comunicaciones es garantizar la transparencia y permitir que el Cliente adopte las acciones operativas necesarias.

Tiempos de Acuse de Recibo y Resolución

TTA (Time to Acknowledge / Tiempo de Acuse de Recibo): Tiempo máximo en el que Minka reconoce una incidencia e inicia su investigación tras la creación de un ticket a través del canal oficial de soporte.

TTR (Time to Resolution / Tiempo de Resolución): Plazo objetivo para resolver completamente una incidencia o implementar una solución que restablezca el servicio a condiciones normales de operación.

La respuesta para incidencias de prioridad baja (P3) se realizará según la disponibilidad del equipo de soporte, generalmente dentro de un plazo de tres (3) a cinco (5) días hábiles.

Los días (horas) hábiles se definen como de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00, en la zona horaria local del Cliente, excluyendo festivos.

Los entornos Sandbox, Staging, QA y Desarrollo quedan excluidos de todas las garantías de SLA.

Los tiempos de TTA y TTR definidos en este SLA son objetivos de servicio, no compromisos garantizados de respuesta o resolución. Estos objetivos representan los esfuerzos comercialmente razonables de Minka según la clasificación de severidad del incidente y se proporcionan únicamente a efectos de referencia y planificación. Los tiempos reales pueden variar en función de la naturaleza, alcance y complejidad del incidente, incluyendo dependencias de terceros, colaboración del Cliente y disponibilidad de información de diagnóstico.

Planes de Soporte

Una reunión quincenal es una sesión estructurada para revisar incidencias, actualizaciones, métricas de rendimiento y alineación con el roadmap.

El Technical Account Management proporciona orientación técnica proactiva, soporte de integración, recomendaciones arquitectónicas y revisiones operativas periódicas para garantizar el uso adecuado y la estabilidad de la plataforma de Minka, sin incluir desarrollo a medida ni la gestión de la infraestructura del Cliente.

El Customer Success Manager es el principal punto de contacto operativo para los clientes Enterprise. Supervisa el uso diario de la plataforma, garantiza la estabilidad y el cumplimiento de las mejores prácticas, coordina incidencias y escalaciones, lidera reuniones periódicas y realiza el seguimiento del progreso frente a los objetivos del Cliente.

Cualquier hora adicional que exceda la asignación estándar de Technical Account Management, Customer Success Management o Arquitectura de Soluciones se facturará conforme a las tarifas estándar de Servicios Profesionales de Minka.